SAV et support client, la clé de votre image de marque

14 avril 2023 0 commentaire(s)

Dans votre entreprise, qui répond aux questions et aux réclamations de vos clients ? Avez-vous déjà pensé à mettre en place un processus de gestion de la clientèle ?
Le client est une personne à accompagner tout au long de son processus d’achat. Lorsqu’il est prospect et qu’il commence à s’intéresser à vos produits et services jusqu’à ce qu’il devienne client, mais aussi après la réception du produit ou service. Qu’il ait des questions, des avis, des réclamations, vous devez être à son écoute. Pourquoi ? Vos clients sont vos premiers ambassadeurs, vous devez donc les chouchouter.

Mais comment s’y prendre et quels dispositifs mettre en place ? Soyez Tranquille vous en dit plus dans cet article.

L’intérêt d’un SAV de qualité pour votre entreprise

Le service après-vente (SAV) et le support client sont des éléments clés pour l’image de marque de votre entreprise. En effet, un SAV de qualité peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients, leur fidélisation et la réputation de votre entreprise. Votre service client doit être le pilier de la relation commerciale que vous construisez avec vos clients.

Une réclamation client sans réponse, des délais d’attente interminables sont autant d’éléments qui ternissent l’image et la réputation de votre entreprise. Les avis clients et le bouche-à-oreille restent des leviers commerciaux majeurs. C’est pour cela que vous devez placer votre service client au centre de la stratégie commerciale de votre entreprise.

Le support client comme stratégie d’entreprise

La relation client se construit bien avant la vente.

Si le prospect obtient rapidement une réponse à une demande d’informations de prix, délais ou disponibilité d’un produit et s’il obtient des conseils, vous en ferez alors un prospect satisfait qui passera à l’action, c’est-à-dire à l’acte d’achat.

Pendant la vente, le support client continue de jouer son rôle en conservant le contact avec le client sur l’avancement de sa commande ou le statut de sa livraison. Le client étant informé, n’a pas à se préoccuper du statut de sa commande et sent la considération et l’importance accordées à sa demande.

L’efficacité et la performance de votre service client ne se jouent pas uniquement après la vente avec un suivi de retour produit, un dysfonctionnement ou une réclamation client, mais sur l’ensemble de la relation client tout au long de son parcours d’achat.

C’est quoi un service client efficace ?

Un service client efficace c’est lorsque vous répondez rapidement et de manière appropriée aux besoins et aux attentes de vos clients et prospects. Tout en offrant une expérience positive et satisfaisante.
Voici quelques caractéristiques clés d’un service client efficace :

1. Réactivité : un service client efficace doit être rapide dans la réponse aux demandes des clients, que ce soit par téléphone, par chat, par e-mail ou par d’autres canaux de communication.
2. Empathie : être à l’écoute, comprendre pour anticiper, s’adapter aux émotions. L’empathie est nécessaire pour faire passer votre client au centre de l’intérêt.
3. Expertise : évidemment, vous connaissez vos produits/services sur le bout des doigts. Mais si vous confiez le support client à un tiers, interne ou externe, il doit lui aussi connaître tous les aspects de l’entreprise et de ce qu’elle propose.
4. Résolution des problèmes : un client mécontent ? Une attitude négative ? Devenez le roi de la négociation en mode GIGN. Cela doit impliquer de rechercher activement des solutions, de proposer des alternatives ou de prendre des mesures pour résoudre les problèmes dans les délais convenus.
5. Communication claire : une communication claire et concise est essentielle. Oubliez le jargon technique ou les réponses vagues. Vous devez vulgariser vos expertises, proposer des réponses courtes et sans ambiguïté.
6. Suivi régulier : un bon service client ne s’arrête pas à une simple réponse initiale. Il doit également inclure un suivi approprié pour s’assurer que les problèmes des clients sont résolus de manière complète. Vérifiez si les solutions proposées ont été mises en œuvre et assurez-vous que les clients sont satisfaits du résultat final.

L’externalisation du support client

L’externalisation du support client est une option de plus en plus prisée pour de nombreuses entreprises. Elle consiste à confier la gestion du support client à un prestataire externe.

La taille de votre entreprise ne doit pas être un frein à la construction d’une relation client de qualité. Que vous soyez noyé dans les aspects techniques de votre activité, concentré sur son développement ou débordé par votre gestion administrative, l’externalisation du service client est un véritable atout.

Un service client externalisé saura proposer une écoute attentive à vos clients, une réactivité et un suivi des réclamations.

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